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2020年 06月 25日 星期四

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  五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作(找一个双方都认同的观点 ) 2、顾客希望我怎么做?(对方所描述的想法 ) 3、回形针策略(请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ) 4、柔道术(抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击) 5、探询“需要”(买衬衫,可能还会需要西装、领带、皮带) 6、管理对方的期望(顾客有期待时向他说明你能做的,不能做的,别把责任推向公司 ) 7、感谢 (?感谢比道歉更加重要 ) 详细请看(word文档的处理顾客投诉要点) 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理顾客投诉要点: 4 销售的理念和心态 1 2 3 5 消费者心理和行为 常见销售方法 导购流程的六部曲 话术研讨、演练通关 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 课程目录 1、销售是一种概率游戏,遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生! 4、君子如水,随圆就方 + 组合销售 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 自己 理念 产品 三流的/合格的销售人员 一流的/卓越的销售人员 二流的/优秀的销售人员 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 销售的三种层次 能够快速平衡自己的心态: 习惯工作所带来的顺境:福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境:正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境! 顺境——不放松! 逆境——不放弃! 这不仅是一种工作心态,还是一种生活心态 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 接待客户的心理: 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 感激鄙视我的人,因为他激发了我的斗志! 感激拒绝我的人,因为他磨练了我的心态! 感激投诉我的人,因为他提醒了我的不足! 感激欺骗我的人,因为他增进了我的智慧! 感激遗弃我的人,因为他教会了我该独立! 销售故事:添一点 有一家卖瓜子的小店生意特别火,其它同类商家怎么也比不上,该店老板说 “其实,我们家瓜子除了味道独特以外,在经营方面还有一小技巧,就是在称 份量时,别人家总是先抓一大把,称的时候再把多的拿掉;而我们家总是先估 计得差不多,然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小,却符合顾客的微妙 心理,许多顾客都害怕短斤少两,“拿掉”的动作更增加了这一顾虑,而“添 点”,则让人感到分量给足了,心里踏实,所以乐于登门。 【思考】 结合本案例,你认为这家小店生意好的的关键是什么? 三、销售技巧 顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值(如品牌) 产品使用价值 顾客所购买产品的真正含义 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 不同性格类型的客户心理 感性型 求新型 粗放型 恋旧型 理性型 谨慎型 品质型 实惠型 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 消费行为的变化 短缺经济 过剩经济 体验经济 出售对象 产品 品质 体验 产品设计 有 好 酷 追求内容 用途 品牌 感觉 生活目的 生存 愉快 享受 消费目标 充足 满意 惊喜 关心标准 数量 质量 价值 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 顾客购买服装的原因? 1.保健:服装能保护人体,维护人体的热平衡,以适应气候变化的影响。 2.装饰:表现在服装的美观性,满足人们精神上美的享受。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 服装产品内在特性 品牌独特内涵和价值 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体的型号造型 优质面料和新型材料 环保健康的服装材料 ………… 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 然而顾客的情况呢? 顾客的情况: 无准备 没有明确偏好 突击性货比三家 认为服装里头没有什么学问 谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 购买服装的关键动作分析 顾客的动作 考察点 思考面 推荐语 从远处走到跟前 功能/风格 款项/匹配 独特设计/古典美/现代美 在面前左右端详 款式/颜色/面料/尺寸 美感/协调 深沉/活泼/淡雅/纯朴/奢华 用手触摸 面辅料 质量/厚薄/类型/档次 手感/舒适度/强度/绿色环保等 打开/看细节特征 配件/工艺 质量/舒适/方便 做工精细/细节讲究/突出品质感 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 消费者购买决策 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 消费者购买决策的内容 1.为什么买?即购买目的或购买动机 2.买什么?即确定购买对象 3.为谁买和由谁买?即确定消费者和购买者 4.什么价格买?即确定购买价位 5.买多少?即确定购买数量 6.何时买? 即确定购买时间 7.在哪里买即确定购买地点 8.如何买?即以什么方式购买 常见的几种销售方法 视觉营销技术 顾问式销售方法 体验式销售方法 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 视觉营销(商品陈列)技术 顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择,缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客,传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现,既可以弥补传统营销方式的缺失,同时也促进着整个营销服务质量的提高。 视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下,包括硬件和软件两方面,展示我们的产品和服务,从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销,视觉营销又可以称为无声的销售语言。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 视觉营销技术 视觉营销所起的作用,不仅仅发生在顾客进入店铺时,在店内的整个营销过程中,它都在默默地发挥其作用。 引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望,并促使他们购买。面对顾客,可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中,它具有其他销售方式不可比拟的优势。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 体验式销售的意义 “感觉”引起人们的注意 “情感”使体验变得个性化 “思考”加强对体验的认知 “行动”唤起对体验的投入 “关联”使得体验在 更广泛的背景下产生意义 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 服装产品生动化 优劣材料对比法 先进工艺披露法 实验过程透明化 荣誉称号有形化 真实案例情景化 …… 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 Text 5、促成交易 6、跟进售后 4、异议处理 2、需求分析 1、接触客户 3、商品介绍 销售流程的六部曲 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 留住顾客,获取信任 顾客到了店内,停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。 因为到服装商店来的顾客,一般都有需求或潜在需求,因此谁抓住了这些有限的顾客,谁成功的可能性就大。 ? 抓住顾客的第一步就是要留住顾客, 顾客在店里停留的时间越长, 对企业、 服务、产品优势、 给他带来的利益点了解的就会越多, 选择的可能性就越大。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 1、 真诚的微笑, 热情的态度, 礼貌的用语, 让顾客心情舒畅。 2、 对于带小孩的顾 客,需要准备一些 小礼品、小玩具、 气球等,让他们尽 可能长的时间呆在 店内; 3、 多让顾客感觉你的产 品,最好能说服顾客试穿。 (要掌握好劝说顾客试穿的技巧) 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 留住顾客,获取信任 1、要公正客观,不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品,而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式,如:谈话、肢体 语言、语气语调等,诚恳与客户交流,从 感情上获取顾客的信任 4、讲产品的内外优点,讲使用常识(简单明了) 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 留住顾客,获取信任 5、用优质的售后服务赢得顾客的满意 需求分析 品味 品味:高端、一般、较低 文化品味、高雅型、通俗型、实用性 定位 价格定位:什么价格幅度 风格定位:喜欢哪类风格、面辅料、款式、颜色的 方位 生活:休闲便装 工作:严谨正装 一体 整体需求的概况 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 * * 导购为王 决胜终端 商场的主人,顾客的朋友! 导购员是顾客的第一接触人! 公司 店长、店助 工厂 导购员 顾客 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 配送中心 1、礼貌待客,及时了解顾客需求,提供导购、开单、售后跟进等服务; 2、负责门店的销售工作,完成甚至超额完成销售任务; 3、提供与推荐广告商品,提出海报补充及摆放建议; 4、收集销售信息,掌握辖区内的商品销售情况,为相关部门的决策提供参考依据; 5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议; 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作,做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作; 7、负责本区内商品及装饰品保管工作; 8、负责展厅的卫生清洁,保证商品与装饰品整齐; 9、负责商品的盘点; 10、定期回访新老顾客(vip),记录与反馈相关信息, 维护客户资源; 11、完成上级交待的其他任务。 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 思考以下职业定位有何不同: 业务员、售货员、推销员、导购员? 导购员的职业定位是: 以顾客为中心,提供专业服务,达成交易! 导购员 卓越的导购员 优秀的导购员 合格的导购员 管理人员、老板 店长、督导、陈列 店长助理 导购员的职业发展通道 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 研讨一: 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态?Attitude 熟悉哪些专业知识?Knowledge 掌握哪些专业技能?Skill 研讨二: 如何进行修炼? 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 4 服务理念 1 2 3 5 服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态 如何处理客户投诉 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 课程目录 顾客为何转向竞争对手? 调查表明: 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服务质量差” 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 忠诚的用户: 企业的长期资产 不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 顾客至上、服务第一! 顾客需要被尊重、被关怀和被满足,而不仅仅是交易对象! 服务是为了满足顾客的需求,提升客户的满意度、甚至忠诚度! 服务本质是人与人之间的互动关系, 其它东西只是服务的道具, 服务是用“心”做的! 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 服务的质量意识 服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 服务质量的含义 服务质量的真正内涵,不仅是顾客需求满足的综合反映, 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 “硬件”因素:包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等; “软件”设施:是指人的因素, 包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、 文化修养等。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 服务质量的特性 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会,时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 服务质量的基本内容 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 服务标准 服务质量令人 满意 服务反应要快 对顾客来电 迅速回复 给顾客回电 不超过2小时 现场不超过15分钟 具体、明确 顾客期望或要求 抽象、笼统 服务标准具体明确 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 优质顾客服务标准(例) 一般顾客服务标准 当顾客比较多时,管理人员应当出来协助。 当顾客来时,要微笑欢迎他们,并致以问候 。 优质顾客服务标准 当三位以上的顾客排队等待时,让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。 当顾客来到前台前3米以内时,要笑迎他们,至少露出8颗牙齿,目光直接与顾客接触,声音愉悦地向顾客说“你好!” 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻 女员工上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 规范的仪容 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 规范的仪表 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 规范的仪态 在馆区内没有顾客时,应按公司要求的规范站姿站在入口处, 随时等待为顾客服务 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满,从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题,破损、有色差、少配件等; 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理客户投诉的一般流程: 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 1、耐心倾听 2、表示同情(视情况) 3、线、提出公平化解决方案 5、获得认同立即处理 6、跟进实施 7、反馈回复 处理顾客投诉要点: 一、虚心耹听,了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说线、避免某些不良的习惯; 3、适时进行鼓励和表示理解; 4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答; 5、遇到愤怒的顾客,让其尽量发泄; 尽量不要在短时间内,与同一顾客打电话超过三次; 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 二、与顾客交流时使用礼貌用语; 序号 情况 不能说 而要说 1 你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下 2 顾客的要求十分刁难 不行 我帮你试试看 3 顾客投诉的问题不是你的工作范围内,是其他部门的 那不关我的事 我找××先生/小姐过来帮您 4 其他员工的错误引起顾客向你发了一次脾气 这不是我的错 让我想想怎么帮您 5 顾客反映的情况已经超出你的权力范围 你自己去找××部门”; 我帮您向上级反映 6 当顾客在电话里发火骂人时 别发火 很抱歉,对不起 7 当你很忙的时候顾客打电话来 我现在很忙 对不起,请您稍等一下,我马上帮您解决 8 对方要找的人不在时 以后再打来 请留下电话我将转告,叫他回电话给您 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 三、与顾客沟通 前提:站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ; 2、学会问“为什么?” ,打开客户的思想, 以利于沟通进行。 3、急顾客所急,快速处理。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理顾客投诉要点: 四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间 服务五点 耐心多一点 诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理顾客投诉要点: * * * * * * * * * 内容需要增加! * 插图:手机 * 插图:家具 * 增加话术案例!


 



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